Le 17 mars 2020, le Conseil National de Sécurité a adopté des mesures strictes pour lutter contre la propagation du coronavirus. Ces mesures, d’application dès le lendemain, ont bouleversé nos habitudes quotidiennes. Les administrations publiques doivent continuer à assurer leurs missions essentielles en veillant à mettre en place la distanciation sociale et/ou le télétravail. A Mons, comme partout, on a relevé le défi ! Etat des lieux d’un chantier qui révolutionnera nos pratiques et nos métiers demain …
Habituellement, en ces périodes précédant les congés scolaires, nos services ne désemplissent pas. Les citoyens commencent à préparer leurs vacances : demande de passeport, commande de kids’ID, attestation parentale, etc., occupent nos agents. Ce flux saisonnier s’ajoute aux citoyens pour qui les démarches s’imposent légalement. 2020 ne sera pas une année comme une autre ! Désormais les citoyens qui pénètrent dans nos administrations se comptent sur les doigts de la main et les salles d’attente sont quasi-vides.
Certes, les mesures prises par les autorités fédérales ont diminué l’affluence. Tous les mouvements et voyages non essentiels à l’étranger sont actuellement interdits jusqu’à l’assouplissement ou la levée des mesures prises par le gouvernement et le Conseil National de Sécurité. Comment faire dès lors pour continuer à assurer le « service minimum » tout en garantissant à nos agents une protection indispensable.
Une nouvelle règle s’impose en effet dans nos contacts avec les citoyens : la distanciation sociale. Cette notion regroupe une série d’actions ou de mesures destinées à limiter ou à contrôler la propagation d’une maladie contagieuse. L’objectif est évidemment de réduire les possibilités de contact entre les personnes qui ont été infectées et les autres, et ainsi de minimiser la transmission de la maladie.
A Mons, nous avons privilégié plusieurs axes dans la réorganisation du travail en tenant compte de nos spécificités, de nos ressources et outils disponibles pour maintenir les services essentiels afin de tenir nos registres de population à jour. Pour faire face à cette bataille imprévue, chacun fera de son mieux.
Prioriser les missions essentielles dans la gestion des cartes d’identité
Le SPF intérieur a assoupli exceptionnellement et provisoirement la réglementation relative à la délivrance des cartes d’identité afin d’éviter les contacts physiques avec la population dans la circulaire du 24 mars 2020.
Tous les mouvements et voyages non essentiels à l’étranger sont interdits actuellement jusqu’à l’assouplissement éventuel des mesures décrétées par la Conseil National de Sécurité. Nos guichets de la population devaient donc, par effet collatéral, accueillir moins de citoyen.
Si nos services reçoivent habituellement en moyenne 400 citoyens par jour, toutes démarches confondues, les différentes actions mises en place ont permis de limiter le nombre de rendez-vous à 50 par jour. Pas mal, mais un chiffre sous lequel, il reste difficile de descendre.
Car selon nous, même dans cette période d’urgence sanitaire, il reste primordial que nos citoyens restent en possession d’une carte valable. Son utilisation en tant que document indispensable pour travailler, qui plus est en période où le télétravail s’impose, ou effectuer des opérations diverses est de plus en plus requis.
Trois mois avant la date d’expiration de la carte d’identité, le SPF intérieur fait parvenir aux communes les convocations des cartes arrivant à échéance. Quelle nouvelle règle adopter pour leur traitement.
Bien que préconisées par nos autorités supérieures, nous nous rendons bien vite compte que, les fiches du Registre national comprenant les adresses mail restent rares et la convocation électronique serait de ce fait inopérante. Que faire, donc ?
Dans sa circulaire du 24 mars, le SPF intérieur permettait également de postposer la demande et la délivrance de la carte d’identité à une date ultérieure (mai) en tenant compte de l’évolution sanitaire. De notre côté, nous avons choisi de privilégier une application rigoureuse et stricte du calendrier et du délai des convocations. Envoi au compte-goutte en limitant la période de renouvellement aux citoyens dont la carte arrive à échéance le mois suivant et précisant d’emblée la prise de rendez-vous obligatoire. C’est ainsi que nous avons déterminé la priorisation des RDV à planifier. Chaque semaine, révision de la date des citoyens à accueillir en priorité pour la commande de leur carte d’identité… Et, la pédagogie comme arme pour faire face à la situation car les citoyens préfèrent rester chez eux et comprennent évidemment nos arguments.
Un élément primordial nous aide dans notre tâche. Depuis quelques mois, nous sommes au cœur du ralentissement du rythme du renouvellement de cartes d’identité suite à la modification de leur durée de validité de 5 à 10 ans. Cela nous aidera à garder le cap de notre objectif, assurément.
A cette première priorité, s’ajoutent également les nombreux citoyens qui retrouvent la mémoire. Leur carte d’identité, c’est donc comme leur produit de consommation préféré, elle avait une date d’expiration… Et après des mois de silence, vite, il faut la leur renouveler, enfin ! Car, pour l’heure, nos citoyens prennent bien soin de leur précieux sésame. Nous ne pouvons que nous réjouir de cette remise en question « spontanée » et de la mise en ordre de nos dossiers, par effet de ricochet.
Pour les citoyens qui n’ont plus de carte d’identité en leur possession (perte, vol ou destruction) : rien ne change. La délivrance et la prolongation des annexes 12 sont bien évidemment maintenues. Ils seront également prioritaires au niveau de la prise de rendez-vous. Les contrôles de police surviennent fréquemment ces jours-ci et il convient de pouvoir aider les citoyens en difficulté sans rajouter d’angoisse supplémentaire.
Et les enfants ? Pour rappel, la kid’ID n’est pas obligatoire et est délivrée sur demande. A l’heure où les voyages scolaires sont annulés et les voyages non essentiels à l’étranger interdits, le nombre de commande se raréfie quasi naturellement. Pas d’envoi de convocation (non obligatoire) pour le moment et traitement des éventuelles demandes en tenant compte de la justification du besoin impérieux. Il en sera de même pour la commande des passeports, le matériel biométrique s’offrant une pause inédite.
A ce propos, nous ne pouvons que rebondir sur un des projets qui devait occuper nos esprits au printemps 2020 : celui de l’introduction des empreintes biométriques à la carte d’identité. Le but recherché était d’améliorer la lutte contre les usurpations d’identité. Ce phénomène est bien connu dans nos pratiques quotidiennes. La vigilance de nos agents s’opérait déjà avec succès. En cas de doute, en effet, nous avons des habitudes déjà bien ancrées et les outils à notre disposition étaient déjà importants. Comparaison de photos, de signatures, questionnement du citoyen sont devenus des réflexes. Provisoirement, plus aucune nouvelle commune ne démarre le projet et celui-ci est reporté à septembre au plus tôt. Une question se pose néanmoins. La nécessité de se rendre personnellement à la commande et à la reprise de sa carte d’identité est assurément une contrainte supplémentaire. Nous en étions déjà tous convaincus ! Qui plus est, quand pour quelque raison que ce soit il faut assouplir la réglementation…
Comme indiqué par nos autorités supérieures, nous avons également opté pour un assouplissement au niveau de l’annulation des cartes d’identité. La réglementation prévoit, en principe qu’après 3 mois suivant la date à laquelle le citoyen aurait dû se présenter à la maison communale, la carte d’identité électronique est annulée au fichier central des cartes d’identité. Vu le contexte, cette annulation peut être postposée provisoirement. Cette mesure est évidemment la bienvenue ! Malgré le rappel envoyé aux citoyens, leur carte d’identité restera valable ou en sécurité dans les coffres communaux en attendant des jours meilleurs.
Evidemment, pour effectuer les missions où la visite du citoyen reste obligatoire, le travail sur RDV s’est donc imposé tout naturellement. Déjà envisagée comme objectif dans notre Plan Stratégique Transversal visant un meilleur service aux citoyens, voilà que cette méthode de travail s’impose du jour au lendemain sans concession. Sans avoir eu le temps nécessaire de mettre en place les outils nécessaires, cela permet de mieux évaluer la charge de travail engendrée au niveau de l’accueil téléphonique. Premier enseignement. D’autant qu’en cette période d’angoisse, certains citoyens s’inquiètent davantage de leur situation administrative. Le téléphone ne finit plus de sonner et les mails pleuvent en permanence. Il faut y donner suite dans les meilleurs délais sous peine de recevoir très vite un rappel.
L’accueil des citoyens sur RDV uniquement permet également de faire en sorte que le suivi administratif se poursuive à long terme, que soit l’impact éventuel du virus sur notre équipe. L’organisation du travail est en effet complètement revue en tenant compte du principe du silo. Ainsi, les collègues prenant en charge les démarches identiques ne se croisent plus. Objectif recherché : faire en sorte que l’ensemble des démarches puissent continuer à se réaliser si malheureusement l’un d’entre eux venait à être contaminé par le virus. Les seuls contacts autorisés se font par mail et par téléphone. Et cela ne s’improvise pas. Il faut apprendre à communiquer autrement du jour au lendemain sans période d’essai ! La multiplication des équipes en vue d’une continuité signifie aussi davantage de polyvalence et rime avec apprentissage en urgence de certaines procédures. Car c’est évidemment là que l’on se rend compte que les doublons formés ne le sont pas forcément totalement… Deuxième enseignement : mais pourquoi donc n’avons-nous pas rédigé toutes nos procédures plus tôt ! Cette fois, c’est promis, on s’y attaquera une fois la crise passée.
Le courrier électronique à la rescousse de la gestion des changements d’adresse
Depuis quelques années, la loi du 19 juillet 1991 prévoit que la date d’inscription soit celle de la déclaration faite par le citoyen. Celle-ci doit être effectuée dans les huit jours ouvrables de l’installation effective dans le nouveau logement ou lors du transfert de la résidence principale dans un autre pays au plus tard la veille du départ. En cette période difficile, cette disposition est primordiale pour le citoyen. Cela lui offre d’autant plus la garantie de lui assurer la plus grande proximité entre sa situation administrative et la réalité de sa résidence. Si cela est déjà vrai en temps normal, cela le reste d’autant plus quand les enquêtes de résidence sont différées pour des raisons sanitaires.
Comme la plupart des administrations locales, nous avions déjà privilégié la déclaration par voie postale ou électronique, peu importe la forme. Si la communication « sans déplacement » était déjà fort encouragée, le coronavirus a boosté le mouvement.
Cela se complique donc au niveau de la vérification de la réalité de la résidence. Réglementairement, celle-ci est réalisée par les services de police dans le délai de quinze jours ouvrables de la déclaration de changement d’adresse. Mais, dès les premières heures de l’activation des mesures Covid-19, par précaution, nos policiers n’effectuent plus ces visites pour privilégier les autres missions de sécurité publique.
Le SPF Intérieur choisit alors de postposer la réalisation de l’enquête de résidence, tout en sollicitant un service minimal pour des situations urgentes (plainte d’un citoyen, inscription indispensable…).
Très vite, nous nous rendons compte que ce fonctionnement est compliqué à tenir à moyen terme. Les citoyens continuent de déménager. Après 15 jours de confinement, les demandes s’amoncellent. Déjà près de 100 demandes en stand-by et on peut comprendre ! Régler deux loyers est compliqué, l’appartement doit être libéré pour d’autres locataires, un tas de raisons empêche de reporter la date d’un déménagement. Qui plus est, face à l’accumulation des demandes, les agents de quartier risquent de mettre des semaines à rattraper le retard engendré par le « gel des enquêtes de résidence ».
Dès lors, il s’en suit l’enrichissement des données par voie électronique. On choisit d’ouvrir des dossiers récoltant un maximum de preuves de vie à la nouvelle adresse : contrat de bail, acte d’achat ou de vente du logement, ouverture de compteurs, etc. L’agent de quartier passera ensuite lorsque la situation sera normalisée. Et on adopte un code couleur :
- Vert pour les situations qui nous semblent « sans problème » et donc à vérifier dans un second temps en fonction des possibilités ;
- Orange « déclaration à vérifier dès que possible par l’agent de quartier » ;
- Rouge « déclaration en stand-by sans passage d’agent de quartier ».
Cela permettra de fixer des priorités à la reprise des activités de l’agent de quartier. Et puis, il y a tous ces cas où la situation administrative des citoyens reste bloquée sans inscription à l’adresse : ressortissants étrangers et citoyens précarisés. Là ou ici, plus que jamais, il faut analyser les dossiers, prendre des décisions sur base des éléments en notre possession, en âme et conscience sachant que la vérification sera réalisée dès que possible mais que cela se traduira en « semaines de traitement ».
Et une réflexion : si la lutte contre le domicile fictif et la fraude au domicile est au cœur de nos métiers, ces règles de fonctionnement temporaires pourraient donner des idées à certains à l’heure où nos services de police sont saturés.
Guichet électronique à utiliser sans modération
La limitation des risques de propagation du virus aura évidemment mis en avant la communication digitale sous toutes ses formes. C’est une réalité, nul n’en doute.
Dans sa circulaire du 24 mars, le SPF intérieur indiquait que la communication d’extraits et de certificats établis d’après les registres de la population au citoyen doit autant que possible être transmis par la voie électronique ou par courrier.
Mons, comme la plupart des communes avait déjà investi dans cet outil, intéressant pour désengorger nos services. Dans l’arsenal des mesures permettant de lutter contre le Covid-19, le guichet électronique est un allié essentiel, lui qui, permet quasi-instantanément de délivrer des documents à distance aux citoyens.
Que ce soit via Mon Dossier, l’application développée par le registre national, ou par le guichet électronique local, dix certificats sont accessibles directement, sans déplacement du citoyen et gratuitement. Pour rappel, ceux-ci sont les suivants : extraits des registres, certificat de résidence principale, certificat de résidence principale avec historique, certificat d’inscription en vue d’un mariage, composition de ménage, certificat de vie, certificat de nationalité belge, certificat d’électeur, certificat de cohabitation légale, certificat du mode de sépulture et/ou rites.
Depuis la mise en place de la Banque des Actes de l’Etat civil (BAEC), le citoyen peut également accéder aux actes d’état civil créés depuis le 31/03/2019. Tous ces documents disposent d’un cachet électronique ayant la même valeur que ceux délivrés au guichet. Transmis par mail, l’organisme demandeur peut donc, sans le moindre souci, vérifier la validité du cachet électronique.
Troisième enseignement : demain, les citoyens satisfaits de l’e-guichet ne fréquenteront plus nos guichets. Il ne s’agit pas d’une menace pour notre travail. La révolution numérique était en marche et notre secteur ne pouvait y échapper. Il s’agit donc d’en faire une opportunité ! Celle d’enrichir considérablement la valeur ajoutée de notre travail. Sous plan de gestion, nos futurs agents retraités ne sont pas automatiquement remplacés. Dans un futur proche, nos nouveaux collègues auront pour mission de réellement apporter une plus-value dans le service rendu au citoyen.
Néanmoins, en tant que service public, une menace nous guette aussi, celle de la fracture numérique. Nous resterons donc particulièrement attentifs face à l’inégalité des citoyens. Faire en sorte que chacun, quelle que soit sa faculté ou sa possibilité d’accès aux outils informatiques puisse réaliser la démarche administrative souhaitée. Davantage s’adapter aux besoins du citoyen ! Si la maman qui travaille appréciera de pouvoir se faire délivrer une composition de ménage destinée à l’école de façon immédiate en pianotant sur son smartphone, il faudra offrir un autre service aux publics plus fragilisés : service à domicile par exemple.
L’arrière-guichet prend de la distance
Il faut bien l’avouer : nos services n’étaient en rien préparés au télétravail. Sur base du descriptif de fonctions de chaque poste, il faut désormais l’envisager en tenant compte des ressources disponibles. Les PC portables restent des denrées rares dans nos administrations. S’ajoute donc la nécessité de devoir compter sur les ressources informatiques privées de nos agents en ne menaçant pas la sécurité informatique de nos entités locales. Des verrous sautent sous la contrainte sanitaire.
Les tâches d’arrière-guichet peuvent se réaliser à la maison : gestion des boites mail, du courrier électronique (différents modèles), gestion des dossiers, enrichissement des registres de population. Quatrième enseignement : on ne pourra revenir en arrière. Cette opportunité devra s’intégrer dans notre fonctionnement quotidien à l’avenir, une facilité pour nos agents de davantage concilier vie familiale et vie professionnelle. Certes, ce ne sera pas possible pour toutes les fonctions. Pour viser l’équité, il faudra donc aller vers davantage de polyvalence. Encore un nouveau défi, même si nos missions continueront à privilégier le contact avec le public. Cela restera notre ADN.
Réaménagement express des locaux
Avoir limité le nombre de citoyens présents simultanément était un préalable nécessaire pour permettre le réaménagement des espaces de travail. Car, s’il faut limiter la propagation du virus, la protection de nos collègues s’impose tout autant. Limitation maximale de collègues accueillants, les autres s’affairant à leurs tâches dans d’autres locaux ou de leur domicile. Et une fois le soir venu, nettoyage en profondeur des guichets par les techniciennes de surface. La limitation de la propagation du virus passe aussi par une hygiène accrue dans nos espaces de travail.
Pour les fonctions auxquelles le télétravail à domicile ne peut s'appliquer, les autorités doivent par ailleurs prendre les mesures nécessaires pour garantir le maintien d'une distance d'1,5 mètre entre chaque personne (distance retenue en Belgique par Arrêté ministériel).
A la hâte, des marquages au sol sont réalisés et des rubans sont installés pour garantir le respect des distances. Car, sans leur aide, il faut bien avouer : la tendance naturelle à vouloir se rapprocher de son interlocuteur revient au galop. Les bureaux sont également réaménagés pour permettre davantage d’espace entre l’agent et les nombreux équipements informatiques nécessaires (prise d’empreintes, scanner photo, signature et appareil bancontact). Du coup, l’autonomie des citoyens est dynamisée.
Désormais, des écrans de protection en plexi trônent également sur tous les bureaux d’accueil au public. La convivialité cède sa place à la protection sanitaire.
Être présent
Les premiers jours de la crise ne furent évidents pour aucun d’entre-nous, quel que soit son rôle. Il faut faire avec des équipes réduites, réaménager les lieux, réorganiser le travail, trouver ses nouveaux repères. Désormais, les agents viennent un jour sur deux pour assurer la continuité à long terme ou télétravaillent si leur fonction le permet, sans incidence sur le salaire. Contrairement à d’autres secteurs d’activités, la rémunération est garantie. A souligner, assurément.
Mais, plus que jamais, la notion de « première ligne » prend une autre dimension. Le danger est invisible. Les premiers collègues sont écartés. Diagnostic : suspicion Covid-19, écartement 7, 14 ou 21 jours. Travailler en équipe réduite, encore un peu plus et vivre dans la crainte que l’on soit moins encore, que nos familles soient davantage exposées, répondre aux questions, rassurer avec nos mots.
Enfin, bien malin, qui pourrait dire à ce stade quand les mesures de confinement prendront fin. Si après quelques jours, l’équipe a pris ses nouvelles marques, il nous revient de déjà penser à l’après Covid-19. Certes, beaucoup de demandes sont actuellement prises en charge mais il y aura un afflux plus important dès la reprise normale des activités. Et un défi de plus dans les prochaines semaines !
Il nous plait de le souligner : nos services restent essentiels dans la gestion de la Cité. La crise du coronavirus permet une nouvelle fois de prouver leur importance cruciale en vue d’assurer les besoins de nos citoyens. C’est un fait. A Mons, comme dans toutes les administrations locales, il y aura un avant et un après Covid-19. Les nouvelles pistes testées, parfois dans l’urgence seront évaluées. Nos administrations ne peuvent ignorer les enseignements tirés du confinement. En guise de fin, une citation inspirante de Winston Churchill « Mieux vaut prendre le changement par la main avant qu’il ne nous prenne à la gorge ». En avant, donc !
